Concurență, client, „customer care”

283

„A mers bine o vreme, dar acum avem probleme din cauza concurenței”. Aud asta prea des în întâlnirile mele cu proprietarii de restaurante. Pentru mulți dintre ei, provocarea nu e să aibă un meniu mai bun creat de propriul personal bine pregătit ci să nu mai aibă concurență. Adevărul e că în toate situațiile, concurența e doar beneficiarul problemelor tale, nu sursa lor. Concurența e cel mai bun lucru care i se poate întâmpla unui antreprenor în domeniul culinar. O ofertă variată conduce la apariția unui public educat, iar un public educat e mină de aur pentru restauratorul cinstit. Dar s-ar putea ca tocmai asta să fie problema pentru mulți dintre cei care au deschis un local care vinde mâncare, respectiv publicul educat, care poate să facă diferența dintre unt și margarină, dintre sosul brun fiert pe foc și cel obținut dintr-un praf amestecat cu apă, dintre supa plină de savoare obținută prin fierbere extractivă și zeama lungă botezată cu legume deshidratate (3%) și sare (97%, din care 50% reprezintă monoglutamat de sodiu, care nu-ar fi atât de rău, dacă n-ar fi parte dintr-o mare minciună).

Îmi doresc o ofertă variată, și vorbesc acum din perspectiva celui care vinde mâncare, nu a celui care o cumpără. O ofertă variată pe piață mă ajută pe mine să trăiesc bine dintr-un meniu scurt, pe care-l pun în operă cu costuri mici, pierderi minime și bătăi de cap reduse. O ofertă variată îi ajută pe consumatori să afle, eventual să înțeleagă că același produs cu nume generic (friptura de Turda, să dau un exemplu aiurea) poate să arate în 20 de feluri, să aibă 20 de forme de prezentare și să fi fost obținut prin metode asemănătoare, dar totuși suficient de diferite pentru a nu transforma piața într-o pajiște monotonă, cu iarba tunsă după riglă. O ofertă variată mă poate ajuta pe mine să mă diferențiez, să ies în evidență respectându-mi misiunea, specificul, tradiția, 20 de ani la rând. O ofertă variată în piață mă poate ajuta pe mine, proprietarul de restaurant/bistro/food bar, să înțeleg că nu trebuie să ofer eu toată varietatea și că-i perfect acceptabil și de dorit să mai mănânc și la vecinul de peste drum sau la cel din colțul străzii. O ofertă variată e singurul rezultat rezonabil al unei abundențe de care beneficiem azi (știu, țara-i săracă, mulți dintre români câștigă puțin, dar piețele sunt pline, marile lanțuri de magazine oferă orice, importurile sunt ușor de făcut, micii producători locali încep să prindă curaj) și de care, deocamdată, ne batem joc, fie din prostie, fie din neștiință, fie din lipsa viziunii, fie din pură lăcomie, fie din toate la un loc.

Concurență? Foarte bine. Îmi pleacă un bucătar în altă parte? Din nou, foarte bine. Cei care muncesc în bucătărie nu-s iobagi legați de glie, e bine să plece, să circule, să învețe lucruri noi, să devină mai folositori. Dacă ești destul de înțelept, o să-l încurajezi tu să plece să se instruiască, să se antreneze. Sunt șanse bune să nu revină, și asta ar trebui să-ți dea de gândit despre tine ca angajator și despre localul tău ca oportunitate de a munci cu drag și demnitate. Sunt însă șanse la fel de bune să revină. Dacă găsești un bucătar talentat și inteligent, investește în el, ajută-l să crească, motivează-l, fă-l parte din afacerea ta, dă-i motive să rămână și nu mai presupune că oamenii ar trebui să se auto-motiveze, rareori e așa. La cealaltă extremă e posibil să fi dat peste un om pe care să-l fi durut în cot de tine  și de investiția ta oricum (am văzut deja atâtea cazuri de felul acesta încât mă mir că n-am încărunțit), ori să fi fost un incompetent lipsit de simț, caz în care n-ai pierdut nimic. Dacă nu ești pregătit să investești în oameni, în formarea echipei tale – bani, timp, energie, dragoste și ură – mai bine las-o baltă, oricum, mai devreme sau mai târziu te vor lăsa ei baltă și e aiurea să te trezești în șanț, sub căruță. Nu-ți mai arunca banii pe consultanți și meniuri scumpe dacă nu ești dornic să investești în formarea celor care trebuie să reproducă acele meniuri zi de zi. Consultanții te ajută, dar nu pot conduce afacerea în locul tău, nu pot găti în locul bucătarilor tăi. Nu mai încerca să zbori dacă singurul tău aparat de zbor e o motocicletă. Strânge cureaua și ia măcar un deltaplan.

 Clientul nostru e stăpânul nostru? Din experiență pot să vă spun că acolo unde mâncarea e făcută cinstit și unde afacerea e ținută cu bună credință, nici bucătarul, nici proprietarul nu pleacă ochii în fața unui client nemulțumit, dacă greșeala nu e evidentă și reală. Sunt în meseria asta de suficient de mulți ani încât să știu că toți știm când am dat-o în bară. Nu-i nevoie să ai prea multă școală ca să știi că ai scăpat prea multă sare, că ai ars friptura, că ți s-a brânzit crema în tiramisu, că ai lăsat să ajungă un fir de păr în mâncare, că n-ai copt bine pâinea sau că ai uitat să pui peștele pe o farfurie cu pește. Când se întâmplă asta, bunul simț trebuie să-ți spună să plătești mâncarea pe care ai stricat-o, legea te va pune să plătești pentru omul pe care l-ai îmbolnăvit, dezatrul poate fi suficient de mare încât să rămâi fără obiectul muncii. Te poți aștepta ca acel client să nu mai vină niciodată și să-și anunțe prietenii, neamurile și chiar și dușmanii despre cât de proastă a fost experiența lui. Orice ar fi, admite-ți eroarea, plătește pentru ea și mergi mai departe.

Ce faci însă când clientul strâmbă din nas, dar mănâncă tot din farfurie înainte de a-ți spune că nu i-a plăcut deloc? Ce faci când omul de la masă vorbește-n gura mare, critică fiecare farfurie care-i ajunge în față, dar nu lasă pe ele nici cât să-i ajungă unui câine? Ce faci când clientul te cheamă din bucătărie să-ți spună că roșiile pe bruschette nu se taie „așa” ci „așa”, că friptura pe care a cerut-o „medium rare” „are sânge”, că mama lui făcea șnițelul altfel decât tine sau că în Austria a mâncat coaste mult mai fragede decât ale tale? Nu prea ai ce să faci, ai în față un caz de „crimă fără cadavru”, sau mai rău. S-ar putea ca omul să fi fost prea flămând ca să realizeze că nu-i place încă de la prima înghițitură (yeah, right!) sau să ai în față un nesimțit/chițibușar/răsfățat/om care vine la restaurant cu propriul meniu/grandoman care vrea să pară cunoscător în fața anturajului/mâncător de merdenele de cinci stele. Poți să spui că-ți pare rău și să te asiguri că e ultima dată când găsește o masă la tine. Sunt oameni cărora le pute orice, indiferent de cât e de curat în jur, n-ai nevoie de banii lor, sunt bani care te costă prea mult.

Cum e cu grija față de client, numita „customer care”? E simplu: ori o ai, ori n-o ai. Nu poți să o mimezi. Poți încerca, desigur, nu-i complicat să găsești câteva expresii standard folosite într-un call center de corporație. Apropo, ideea de grijă pentru client a fost preluată de corporații de la afacerile mici, acelea în care pitarul știe ce fel de chiflă-i place bunicii tale, a fost răsucită și dată deseori pe mâna unor oameni nepregătiți și oricum nepăsători față de problemele mărunte ale unui mastodont (e posibil să vi se fi întâmplat și vouă să fiți pasați între doi roboți și un operator fără nicio autoritate cu privire la problema voastră), apoi a fost pasată iar afacerilor mici, multe dintre ele deschise de foști corporatiști sau de oameni atinși serios de cultura corporatistă – nu că ar fi rău neaprat, da-i ca-n cazul monoglutamatului de sodiu, e tolerabil până începe să te mintă. Această minciună de „customer care” are și adepți în rândul clienților, oameni care provin de obicei din același mediu „cultural”, oameni care preferă să audă un „vă mulțumim pentru feedback și vă mai așteptăm” după ce ți-au spus că produsul tău e de rahat, neputând să accepte un răspuns uman, implicat, direct și răpicat.

Încurajez pe oricine să-și trateze cu respect clienții și cu multă atenție mai ales pe cei nemulțumiți, sunt șanse bune ca nemulțumirea să fie reală și nu un simplu moft, să vină din lipsa de înțelegere a produsului, din cauză că produsul e sub standardul personal al clientului, din cauză că așteptările clientului au fost prea mari (aici are o mare responsabilitate cel care oferă serviciul și cel care-l promovează, deci o discuție cu clientul se impune, și se impune să fie calmă, civilizată, argumentată). Încurajez de asemnea fermitatea în răspuns (asta nu exclude politețea) atunci când știi că produsul tău e bun, muncit, cinstit conform standardelor tale. Clientul tău nu e stăpânul tău, poate fi un partener de afaceri și e în interesul tău să-l ții aproape de tine, dar nu toate afacerile-s sortite să meargă, după cum nu-ți garantează nimeni compatibilitatea cu un posibil/eventual partener. Nu fi mototol, nu lăsa pe nimeni să șteargă cu tine pe jos de dragul clișeelor. Fă mâncare cât mai bună, un răuvoitor n-o să-ți strice afacerea, iar un nemulțumit sincer, dar civilizat, poate să-ți fie de mare folos în modelarea ei. Cine știe, poate chiar vă împrieteniți. O șansă merită (aproape) oricine.

Să fiți sănătoși!

Join the Conversation

  1. Genial articol. Din pacate, prea multi restauranteuri vad din concurenta un pericol pentru afacerea lor. Asta pentru ca sunt foarte nesiguri pe propriul restaurant, pentru ca nu au (fie ei, fie bucatarii lor) imaginatia necesara sa construiasca un meniu potrivit pentru piata care ar putea sa le fie clienti.

    O alta problema o reprezinta acele restaurante foarte „nisate”. Sa incerci sa vii cu ceva nou e greu in ziua de azi, dar si daca o faci, e destul de riscant sa reinventezi tu Cordon Bleu-ul. Asta pentru ca si forta de munca e destul de nepregatita si dai de un bucatar care le stie pe toate dar te convinge ca e o idee buna sa umpli de coriandru umplutura (ca exemplu).

    Cat despre acei clienti figuranti, carora nimic nu le convine, nu prea ai ce sa faci. Cum ai zis, foarte bine de altfel, te asiguri ca nu mai prind loc la masa. Altceva nu prea ai ce sa faci. Si daca cumva vrei sa te certi cu ei, incercand sa le explici ca sunt dobitoci si ca pretentiile lor sunt absurde, oricum nu iti vor da dreptate, pentru ca prostul nu e prost destul daca nu e si fudul.

  2. polixenia graf says:

    Domnule Hadean,aveti dreptate,va Admir felul de a gandi! In meseria Dvs.trebuie sa aveti nervii tari,dar trebuie sa fiti si obiectiv.Este greu sa satisfaci gusturile fiecarui Client,mai cu seama ca,romanilor le place sa critice .Uneori au dreptate, alteori n-au.Eu sunt convinsa ca,atunci cand muncesti cu pasiune ,ai satisfactii ,ai si Multi clienti,care-ti pot deveni amici.Eu va doresc mult succes in continuare si numai bine ,Dle. Hadean !

  3. Concurenta este un bun motivator pentru proprietarii localurilor, din păcate nu are efect de fiecare data. As putea sa dau un exemplu concret de aproape de casa, poate nu cele mai respectabile restaurante dar nu vorbim de saormeria din colt.
    „P.A.” este un restaurant din Drumul Taberei, cunoscut in zona. Bucataria buna dar servirea execrabila. De-a lungul anilor nu am vazut nici o schimbare. Aceeași atitudine a ospatarilor, aceeasi timpi de asteptare, aceleasi probleme. Bucataria in schimb a ramas oarecum constanta…
    De aproape 1 an langa „PA” s-a deschis o „Tratorie”. Cu cea din urma am mai interactionat de-a lungul timpului, in diversele puncte de prezenta. Servirea a fost excelenta, mancarea la fel. A aparut concurenta pentru un restaurant care avea monopol in zona.

    S-a schimbat ceva pentru primii? NU. Servirea este la fel de proasta ca la prima interactiune cu ei. E pacat de bucatarul ala care face mancare buna! Ma intreb daca patronul stie (sunt foarte convins ca stie), iar daca stie de ce nu ia atitudine? E vorba de imagine, prestanta…

  4. balauru says:

    In cele mai multe cazuri, concurenta este benefica pentru consumator, nu pentru patronul de restaurant.

    Totusi, asa cum bine zice Adi, multi patroni de stabilimente o baga-n fata pe asta cu concurenta, ca si scuza. Doar ca ei nu depun mari eforturi (sau nu depun absolut deloc) in a-mi imbunatati mie experienta culinara la ei in restaurant. Nu investesc in materii prime de calitate, nu investesc in personal, etc. Nu pot sa nu constat in ultima vreme o bataie de joc la adresa clientilor, in restaurantele cu specific romanesc. Pentru mine explicatia este simpla: majoritatea proprietarilor de restaurante au intrat in acest business fix pentru a face bani, au pasiune 0 pentru gastronomie.

    @Victor – in opinia mea, tocmai acele restaurante nisate merg OK. Oamenii aia sunt buni, poate chiar si exceleaza pe felia lor. Au 12-20 preparate in meniu, dar le fac exact asa cum trebuie. Nu se intind de la ciorba de burta la rata cu portocale, si le fac praf pe toate.

    In fine, sunt multe de discutat. Principala problema o reprezinta meteahna asta tampita a romanului care zice „Lasa ca merge si asa. Da-i dracului de prosti, ca maine li se face foame iar, si tot la noi in carciuma intra”.

    1. Cand am zis ca restaurantele nisate reprezinta o problema, nu m-am referit la faptul ca e gresit sa fie asa, ci la faptul ca in incercarea de a se nisa, restaurantele incearca sa reinventeze roata, or asta – in zi de azi – e aproape imposibil. Poate bucatari precum Heston Blumenthal o reusesc, dar altfel e dificil al dracu, unde mai adaugi riscul ca posibilii clienti sa aiba reactii care mai de care mai respingatoare la ideea de a manca un tartar de vita cu mira-m-as ce mirodenii. Sigur, le dai sa incerce, stiind ca-i bun, ca sa vina si a doua oara, dar intelegi unde bat.

      Eu sunt proprietarul unui bistro din Timisoara. Am „reinventat” hamburgerul pentru piata noastra si, in scurt timp dupa ce am deschis, aproape toate restaurantele au introdus hamburgeri. Unii buni, altii rai, majoritatea dezastru.

      Concurenta e benefica. Ma ajuta cand altu-si face o carciuma cu hamburgeri, dar cand ala face dumping la bere si „da” in mine cu review-urile lu bunica, matusa si nepotu, ca sa ma scada in rating pe tripadvisor, e cam aiurea. Chiar si asa, suntem pe un foarte solid loc 2 in Timisoara.

      Multi chiar m-au acuzat ca sunt „hater” ca prea imi exprim eu pct. de vedere despre alte restaurante, insa eu sunt extrem de sincer cand vine vorba de mancare, unde mai adaugi faptul ca sunt si eu client, nu doar carciumar. Daca ma duc la concurenta si mananc ceva delicios, o sa zic peste tot cat de bine am mancat. Daca a fost catastrofa, voi face la fel. Mi se pare chiar o datorie sociala sa fac asta si daca toti am face asta, ce bine ar fi…

  5. In privinta concurentei ai si nu ai dreptade si sa-ti spun si de ce.Am o pensiune intr-un oras de provincie (poate fi numit chiar comuna urbanizata) pe un drum european destul de important 9E85) unde in ultimii 5 ani pe o distanta de 3 km sau facut 10 restaurante ( pensiunea mea este deschisa din 1998) si care folosesc in prepararea mancarurilor exact ce ai spus tu ca nu ar trebui folosit,supe de la plic,legume deshidratate,piureuri din prafuri si carne congelata de o provenienta si un aspect dubios cumparata la un pret modic.Problema mea insa nu este concurenta ci publicul needucat care zic eu ca reprezinta cam 75% si care au ca si orientare ( nu musai culinara) spiritul de turma.Am spus mai la inceput ca nu am nimic impotriva concurentei si nici a criticilor ( intemeiate) care in mod normal ar trebui sa genereze progres,dar in acelas tim nu agreez rauvoitorii si nemultumitii care zic ca o mancare a fost asa si pe dincolo doar pentru a nu plati.

  6. Țara-i săracă, în bun simț!

  7. As dori sa va intreb un lucru care mie personal nu mi se pare normal:am avut de a face cu un domn bucatar care in loc sa respecte reteta unui fel de mancare o facea de fiecare altfel .Daca gustul poate nu difera foarte mult ,aranjarea in farfuriesigur o face in fiecare zi altfel.Am intalnit clienti nemultumiti din acesta cauza care chiar au spus ca nu este aceeasi cantitate ca si in ziua precedenta, desi era acelasi fel de mancare.Nu stiu este ok acest lucru?Va rog sa ma lamuriti.Va multumesc anticipat!!!

    1. Adi Hădean Author says:

      standardizarea nu exclude fantezia. poți să exersezi aranjarea unei farfurii cât dorești, dar e important ca după ce ai început să o vinzi, să o lași la o singură variantă, pe cât este posibil (uneori nu e). să spunem că avem în meniu pulpă de berbecuț cu cuscus, sos și legume. va fi greu să faci farfuriile să arate absolut identic, dar, chiar dacă bucățile de carne nu vor arăta la fel (nu prea au cum), farfuriile pot să fie asemănătoare (carnea în același loc, legumele în același loc, sosul pus la fel etc). mâncăm și cu ochii, simțul văzului e extrem de important în evaluarea unei experiențe. ca să nu mai spun că în multe cazuri, gusturile se combină diferit în funcție de cum interacținează elementele unei farfurii.

  8. sorin krumholtz says:

    azi dimineata m-am trezit, ca de obicei, la 5:00. am iesit din casa la 6:00 si m-am intors, ca de obicei, la 10:00 seara. sant medic anestezist si, ce sa fac, lumea mai are nevoie de mine (ca si de dumneavoastra, nu mai putin). am refuzat sa ma bucur de putinele mele ore de somn inainte de a-mi clati sufletul cu „zicerea” domniei voastre. jos palaria, domnule hadean, pentru omenia, bunul simt si profesionalismul pe care le-am simtit in articol!!! pe curand, sorin

    1. Adi Hădean Author says:

      mulțumesc frumos.

  9. sorin krumholtz says:

    si totusi, inainte de intru in scutece, pentru ca majoritatea celor care au luat atitudine (binecuvantata si apreciata) au legatura cu meseria dumneavoastra primordiala, nu ma pot abtine sa nu va spun o gluma veche, „cu barba alba”. itzik si cu strul (numai eu am voie sa spun bancuri cu evrei, toti ceilalti sant antisemiti!!!) sant vechi prieteni. fiecare avea cate o micarie; vecini. intr-o seara „stau la o bere”. strul il intreaba pe itzik: „mai itzik, ce pui tu in mici, ca la tine e coada pana la farmacie, iar la mine, nimeni?!” „simplu, ii raspunde itzik: pun jumatate carne si jumatate cacat” „ahhh, zice strul cu fata plina de mirare – tu pui si carne?!”. sa ne terminam ziua/noapte cu un suras!!! pe curand, sorin

    1. Adi Hădean Author says:

      :)

  10. Mihaiela says:

    Absolut superb articolul, nu mai am cuvinte. Felicitari! Mi-a placut de Adi Hadean de prima data cand l-am vazut la Masterchef, mi-a placut absolut intuitiv aveam un „feeling” legat de el. Mi s-a confirmat de fiecare data: Da, Adi Hadean e genul meu de om, ma bucur sa-l cunosc, chiar „virtual”.

  11. Un articol excelent, ce merită să fie citit de toată lumea: consumatori, bucătari, patroni de restaurante. Felicitări, Adi! Articolul poate fi ilustrat foarte bine de un film pe care l-am văzut nu demult: No Reservations, cu doi chefi, Catherine Zeta Jones și Aaron Eckhart.

    Săptămână bună! ☺

  12. Asta se cheama respect pentru meserie, respect fata de client, pasiune pentru lucrul bine facut, intr-un cuvant PROFESIONALISM.
    Felicitari d-le. Adi Hadean si sa aveti in continuare aceeasi exigenta fata de dumneavoastra insiva.

    Cu stima,

  13. sorin krumholtz says:

    inca odata, cu scuzele de rigoare ca la precedenda interventie v-am facut sa ridicati, cu mirare si surprindere, o spranceana, scuze. a fost doar o gluma, am vrut-o nevinovata dar inteleg ca am reusit sa „sar” din limitele bunului simt acceptate in blogul dumneavoastra.
    si ca sa va demonstrez cata consideratie am pentru munca onesta a celui care ma onoreaza cu produsul binecuvantat al muncii sale (orisicare, numai munca cinstita sa fie) am sa va spun o mica si relevanta povestioara, autentica se pare, aparuta in urma cu vreo 25 de ani in unul dintre ziarele de limba romana publicate in israel.
    doi prieteni, romani de origine, aveau, fiecare, cofetarie. stau seara la o cafea. zice primul: „tu ai cofetarie, eu am cofetarie; tu, dimineata pe la 5 iesi din casa si fugi pana in satul „X” pentru ca sa cumperi lapte proaspat; si de acolo in satul „Y” ca sa cumperi oua care ti se par tie mai proaspete si mai gustoase. eu ma scol la 7, ma duc la „super” si cumpar oua si lapte. tu faci savarine, eu fac savarine!!!” ii taie vorba al doilea, partenerul de conversatie: „ai dreptate, si savarinele tale sant APROAPE la fel de bune ca si ale mele!!!”. pe curand!

  14. Jinga Viorel says:

    Ma simt bine citindu-va domnule Hadean.

    1. Adi Hădean Author says:

      mă bucur:). mulțumesc.

  15. Nu inteleg de ce lumea fuge de concurenta. Inteleg de ce nu vrei sa te inlature concurenta, insa extrem de rar in lume exista locuri si situatii fara concurenta. Nu este mai bine sa te adaptezi ideii ca vei avea mereu concurenta?

    In plus de la concurenta ai de invatat lucruri noi si te provoaca sa te autodepasesti, sa te schimbi, sa muncesti mai mult si mai bine. Pana la urma fara concurenta nu ar fi bine pentru nimeni, firme si consumatori deopotriva…

  16. Tot vad sfaturi, critici, consultanti, specialisti, dar restaurantele care dainuie de peste 20 de ani le numeri pe degete. In rest, tot felul de restaurante mai mult sau mai putin nisate, care in 2-3 ani dispar.

  17. Cosmin Macsim says:

    buna ziua Domnule Hadean,

    Ma numesc Cosmin Macsim,momentan locuiesc la Iasi si impreuna cu sotia am dori sa deschidem un local unde sa putem servi o crepa greceasca si cateva sandwich-uri (recunosc ca am fost inspirat si de unele retete de la acest site),am gasit o locatie centrala chiar langa UMF iasi,in aceasta locatie a functionat o mica cafenea dar din pacate cei dinainte nu au stiut sa managerieze aceasta afacere.
    Ma incanta ideea de cafenea dar vreau sa bag si 2 retete de crepa si cel mult 4-5 de sandwich-uri.
    Suntem la inceput de drum in aceasta afacere (eu sunt un mare fan de-al dumneavoastra,gatesc sotiei multe din retetele dumneavoastra , gatitul este o pasiune pentru mine, sa nu mai spun ca am vrut sa particip si la preselectiile masterchef), pe parte de bucatarie eu voi lucra ,iar la bar va fi un baiat cu experienta in domeniu.
    Daca veti citi aceste randuri va rog sa ne dati o sugestie sau o referinta asupra a ceea ce sa facem pe partea de bucatarie la inceput de drum.Dorim sa venim cu ceva nou ,sa atragem din nou clientii straini care au fost in fosta cafenea si au ramas cu un gust amar .

    va multumim frumos, Gabriela si Cosmin Macsim

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Close
Your custom text © Copyright 2024. All rights reserved.
Close