Concurență, client, „customer care”

„A mers bine o vreme, dar acum avem probleme din cauza concurenței”. Aud asta prea des în întâlnirile mele cu proprietarii de restaurante. Pentru mulți dintre ei, provocarea nu e să aibă un meniu mai bun creat de propriul personal bine pregătit ci să nu mai aibă concurență. Adevărul e că în toate situațiile, concurența e doar beneficiarul problemelor tale, nu sursa lor. Concurența e cel mai bun lucru care i se poate întâmpla unui antreprenor în domeniul culinar. O ofertă variată conduce la apariția unui public educat, iar un public educat e mină de aur pentru restauratorul cinstit. Dar s-ar putea ca tocmai asta să fie problema pentru mulți dintre cei care au deschis un local care vinde mâncare, respectiv publicul educat, care poate să facă diferența dintre unt și margarină, dintre sosul brun fiert pe foc și cel obținut dintr-un praf amestecat cu apă, dintre supa plină de savoare obținută prin fierbere extractivă și zeama lungă botezată cu legume deshidratate (3%) și sare (97%, din care 50% reprezintă monoglutamat de sodiu, care nu-ar fi atât de rău, dacă n-ar fi parte dintr-o mare minciună).

Îmi doresc o ofertă variată, și vorbesc acum din perspectiva celui care vinde mâncare, nu a celui care o cumpără. O ofertă variată pe piață mă ajută pe mine să trăiesc bine dintr-un meniu scurt, pe care-l pun în operă cu costuri mici, pierderi minime și bătăi de cap reduse. O ofertă variată îi ajută pe consumatori să afle, eventual să înțeleagă că același produs cu nume generic (friptura de Turda, să dau un exemplu aiurea) poate să arate în 20 de feluri, să aibă 20 de forme de prezentare și să fi fost obținut prin metode asemănătoare, dar totuși suficient de diferite pentru a nu transforma piața într-o pajiște monotonă, cu iarba tunsă după riglă. O ofertă variată mă poate ajuta pe mine să mă diferențiez, să ies în evidență respectându-mi misiunea, specificul, tradiția, 20 de ani la rând. O ofertă variată în piață mă poate ajuta pe mine, proprietarul de restaurant/bistro/food bar, să înțeleg că nu trebuie să ofer eu toată varietatea și că-i perfect acceptabil și de dorit să mai mănânc și la vecinul de peste drum sau la cel din colțul străzii. O ofertă variată e singurul rezultat rezonabil al unei abundențe de care beneficiem azi (știu, țara-i săracă, mulți dintre români câștigă puțin, dar piețele sunt pline, marile lanțuri de magazine oferă orice, importurile sunt ușor de făcut, micii producători locali încep să prindă curaj) și de care, deocamdată, ne batem joc, fie din prostie, fie din neștiință, fie din lipsa viziunii, fie din pură lăcomie, fie din toate la un loc.

Concurență? Foarte bine. Îmi pleacă un bucătar în altă parte? Din nou, foarte bine. Cei care muncesc în bucătărie nu-s iobagi legați de glie, e bine să plece, să circule, să învețe lucruri noi, să devină mai folositori. Dacă ești destul de înțelept, o să-l încurajezi tu să plece să se instruiască, să se antreneze. Sunt șanse bune să nu revină, și asta ar trebui să-ți dea de gândit despre tine ca angajator și despre localul tău ca oportunitate de a munci cu drag și demnitate. Sunt însă șanse la fel de bune să revină. Dacă găsești un bucătar talentat și inteligent, investește în el, ajută-l să crească, motivează-l, fă-l parte din afacerea ta, dă-i motive să rămână și nu mai presupune că oamenii ar trebui să se auto-motiveze, rareori e așa. La cealaltă extremă e posibil să fi dat peste un om pe care să-l fi durut în cot de tine  și de investiția ta oricum (am văzut deja atâtea cazuri de felul acesta încât mă mir că n-am încărunțit), ori să fi fost un incompetent lipsit de simț, caz în care n-ai pierdut nimic. Dacă nu ești pregătit să investești în oameni, în formarea echipei tale – bani, timp, energie, dragoste și ură – mai bine las-o baltă, oricum, mai devreme sau mai târziu te vor lăsa ei baltă și e aiurea să te trezești în șanț, sub căruță. Nu-ți mai arunca banii pe consultanți și meniuri scumpe dacă nu ești dornic să investești în formarea celor care trebuie să reproducă acele meniuri zi de zi. Consultanții te ajută, dar nu pot conduce afacerea în locul tău, nu pot găti în locul bucătarilor tăi. Nu mai încerca să zbori dacă singurul tău aparat de zbor e o motocicletă. Strânge cureaua și ia măcar un deltaplan.

 Clientul nostru e stăpânul nostru? Din experiență pot să vă spun că acolo unde mâncarea e făcută cinstit și unde afacerea e ținută cu bună credință, nici bucătarul, nici proprietarul nu pleacă ochii în fața unui client nemulțumit, dacă greșeala nu e evidentă și reală. Sunt în meseria asta de suficient de mulți ani încât să știu că toți știm când am dat-o în bară. Nu-i nevoie să ai prea multă școală ca să știi că ai scăpat prea multă sare, că ai ars friptura, că ți s-a brânzit crema în tiramisu, că ai lăsat să ajungă un fir de păr în mâncare, că n-ai copt bine pâinea sau că ai uitat să pui peștele pe o farfurie cu pește. Când se întâmplă asta, bunul simț trebuie să-ți spună să plătești mâncarea pe care ai stricat-o, legea te va pune să plătești pentru omul pe care l-ai îmbolnăvit, dezatrul poate fi suficient de mare încât să rămâi fără obiectul muncii. Te poți aștepta ca acel client să nu mai vină niciodată și să-și anunțe prietenii, neamurile și chiar și dușmanii despre cât de proastă a fost experiența lui. Orice ar fi, admite-ți eroarea, plătește pentru ea și mergi mai departe.

Ce faci însă când clientul strâmbă din nas, dar mănâncă tot din farfurie înainte de a-ți spune că nu i-a plăcut deloc? Ce faci când omul de la masă vorbește-n gura mare, critică fiecare farfurie care-i ajunge în față, dar nu lasă pe ele nici cât să-i ajungă unui câine? Ce faci când clientul te cheamă din bucătărie să-ți spună că roșiile pe bruschette nu se taie „așa” ci „așa”, că friptura pe care a cerut-o „medium rare” „are sânge”, că mama lui făcea șnițelul altfel decât tine sau că în Austria a mâncat coaste mult mai fragede decât ale tale? Nu prea ai ce să faci, ai în față un caz de „crimă fără cadavru”, sau mai rău. S-ar putea ca omul să fi fost prea flămând ca să realizeze că nu-i place încă de la prima înghițitură (yeah, right!) sau să ai în față un nesimțit/chițibușar/răsfățat/om care vine la restaurant cu propriul meniu/grandoman care vrea să pară cunoscător în fața anturajului/mâncător de merdenele de cinci stele. Poți să spui că-ți pare rău și să te asiguri că e ultima dată când găsește o masă la tine. Sunt oameni cărora le pute orice, indiferent de cât e de curat în jur, n-ai nevoie de banii lor, sunt bani care te costă prea mult.

Cum e cu grija față de client, numita „customer care”? E simplu: ori o ai, ori n-o ai. Nu poți să o mimezi. Poți încerca, desigur, nu-i complicat să găsești câteva expresii standard folosite într-un call center de corporație. Apropo, ideea de grijă pentru client a fost preluată de corporații de la afacerile mici, acelea în care pitarul știe ce fel de chiflă-i place bunicii tale, a fost răsucită și dată deseori pe mâna unor oameni nepregătiți și oricum nepăsători față de problemele mărunte ale unui mastodont (e posibil să vi se fi întâmplat și vouă să fiți pasați între doi roboți și un operator fără nicio autoritate cu privire la problema voastră), apoi a fost pasată iar afacerilor mici, multe dintre ele deschise de foști corporatiști sau de oameni atinși serios de cultura corporatistă – nu că ar fi rău neaprat, da-i ca-n cazul monoglutamatului de sodiu, e tolerabil până începe să te mintă. Această minciună de „customer care” are și adepți în rândul clienților, oameni care provin de obicei din același mediu „cultural”, oameni care preferă să audă un „vă mulțumim pentru feedback și vă mai așteptăm” după ce ți-au spus că produsul tău e de rahat, neputând să accepte un răspuns uman, implicat, direct și răpicat.

Încurajez pe oricine să-și trateze cu respect clienții și cu multă atenție mai ales pe cei nemulțumiți, sunt șanse bune ca nemulțumirea să fie reală și nu un simplu moft, să vină din lipsa de înțelegere a produsului, din cauză că produsul e sub standardul personal al clientului, din cauză că așteptările clientului au fost prea mari (aici are o mare responsabilitate cel care oferă serviciul și cel care-l promovează, deci o discuție cu clientul se impune, și se impune să fie calmă, civilizată, argumentată). Încurajez de asemnea fermitatea în răspuns (asta nu exclude politețea) atunci când știi că produsul tău e bun, muncit, cinstit conform standardelor tale. Clientul tău nu e stăpânul tău, poate fi un partener de afaceri și e în interesul tău să-l ții aproape de tine, dar nu toate afacerile-s sortite să meargă, după cum nu-ți garantează nimeni compatibilitatea cu un posibil/eventual partener. Nu fi mototol, nu lăsa pe nimeni să șteargă cu tine pe jos de dragul clișeelor. Fă mâncare cât mai bună, un răuvoitor n-o să-ți strice afacerea, iar un nemulțumit sincer, dar civilizat, poate să-ți fie de mare folos în modelarea ei. Cine știe, poate chiar vă împrieteniți. O șansă merită (aproape) oricine.

Să fiți sănătoși!